于金明：如何緩解醫(yī)患矛盾？

各位網(wǎng)友，大家好。

好，我想中國的癌癥發(fā)病率是在持續(xù)上升，而且年輕化，已經(jīng)成為一種常見病和多發(fā)病。我想還有一個特點，就是城市高于農(nóng)村。這就使我們不得不考慮的一個大家非常關注的環(huán)境污染問題，特別對城市的汽車尾氣，這是一個亟待解決的問題。我舉例來說，因為中國的腫瘤發(fā)病率和死亡率，至今仍然是一個不斷的持續(xù)上升的趨勢，而美國今年的報道，腫瘤的發(fā)病率已經(jīng)下降1%，腫瘤的死亡率降低1.6%。我想我們也都渴望我們的數(shù)字出現(xiàn)一個負增長，但據(jù)我分析，和結合我們的客觀數(shù)字去科學預測，可能我們近十年之內(nèi)很難出現(xiàn)這種負增長。因為我想原因主要是我們在環(huán)境這方面的欠帳太多，所以這是值得我們大家共同關注的。

因為腫瘤的預防是個非常糾結的問題，為什么？因為腫瘤的病因我們至今還沒有知道，所以只能從廣義的，從流行病或者分子的一些水平去做一些科學預測。所以說我想我們是一個多方面的，因為腫瘤的預防有外因、有內(nèi)因，作為內(nèi)因，肯定是有遺傳的很大的一個關系。另外，關鍵我們所謂的能夠預防的更重要的是放在外因方面，包括我們的一些環(huán)境，我們的一些不良習慣，這都是非常重要的。

應該說我作為一個醫(yī)生，非常體諒腫瘤患者，確實得了腫瘤以后，因為大病致貧和大病返貧這個問題還是確實客觀存在的，雖然我們采取了很多有利的一些措施。因為腫瘤患者確實在他的心理上，對他的家庭以及對他家里的經(jīng)濟方面造成了很大損失，作為醫(yī)生，我非常理解。但是現(xiàn)在的一個問題是，因為我們從科學這方面來講，對腫瘤的認知還有不小的差距，譬如說我們腫瘤的病因，確切病因我們根本就不知道。所以現(xiàn)在作為醫(yī)生來說，就很難達到很高的好的治療結果。我經(jīng)常講，我們醫(yī)生和病人有一個共同的碰撞點，就是都想達到一個好的療效，不管是醫(yī)生還是患者還是家屬，但是我剛才講的這些科學原因的限制，我們很難做到。我們只能說在不知道病因的情況下，我只能說在目前尚不知道腫瘤病因的情況下，只能根據(jù)原有的一些統(tǒng)計學結果，最大限度的在循證的基礎上給病人做最佳的治療，現(xiàn)在這種治療是很難達到高的重復性，它不可能和我花錢買一個商品一樣。比如病人看病，我花錢了，我一定得到好的商品，那不行我可以保修，現(xiàn)在確確實實我們是達不到的。

    但是我也想，作為醫(yī)生或者作為醫(yī)務人員，一定會在我們現(xiàn)有的基礎上，通過我們加強學習，改善我們服務態(tài)度，使患者達到一個最好的滿意的結果，這是我們所期望，我們也希望我們能夠做到的，這也是我們和患者、家屬共同的一個最好的結合點。

    可你說現(xiàn)在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，這肯定是一個不可避免的，也不能回避的一個矛盾。那應該怎么辦？當然作為我們醫(yī)院，也積極配合去處理這個事情，但是我想既然出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，需要第三方去進行調(diào)解或者第三方的裁決�，F(xiàn)在我們醫(yī)院也有，我們作為社會上也有，政府也有，所以我想可以通過好多途徑。但不管怎么樣的途徑，我想我們的醫(yī)院，我們醫(yī)護人員一定會通力配合，去妥善解決好這個問題。

您好。

好的，各位網(wǎng)友大家好，剛才我們于金明院長已經(jīng)從宏觀上給各位網(wǎng)友介紹了我們醫(yī)院在如何緩解醫(yī)患矛盾的一些相應的舉措方面進行了一個宏觀方面的介紹。醫(yī)患矛盾它的實質(zhì)，實際還是醫(yī)院提供的醫(yī)療服務與我們患方日益增長的醫(yī)療需求之間，它存在了矛盾的關系，或者說達不到一個平衡的關系所造成的。這就要求我們醫(yī)院要跟上時代發(fā)展的步伐，要跟上我們患者日益增長的需求的要求，快速提高我們的醫(yī)療服務的水平和能力。

　　在這方面，應該說我們醫(yī)院是高度重視，包括我們于金明院士，也是我們的院長，在這方面就特別重視。醫(yī)院也制定并完善了相關的制度，采取了一系列的措施。一個是將規(guī)范診斷、規(guī)范治療、規(guī)范行為和服務作為緩解醫(yī)患矛盾總的抓手，嚴格核審制度的落實，做到獎罰分明。第二是加強醫(yī)院的標準化建設，按照以病人為中心的原則，優(yōu)化服務流程，來方便我們的病人，不斷改進我們的服務質(zhì)量。第三是對危重和疑難患者啟動多學科的會診制度，集不同學科專家的力量，來制定合理的綜合診治方案，為疑難病人提供一些好的治療結果。第四是加大綜合質(zhì)檢和日常質(zhì)檢的力度，幫助科室及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中所存在的缺陷，并加以及時改正。第五是發(fā)現(xiàn)苗頭，相關部門及時介入，與患者、科室進行溝通，及時解決患者不滿意的這樣一些問題。第六，堅持預防為主，通過風險預警的方式，和科室日常質(zhì)檢等等科室層面的一些工作，將可能發(fā)生的醫(yī)患矛盾及相關問題及時發(fā)現(xiàn)，并能夠及時加以解決。第七，更加強調(diào)有效的溝通。什么叫有效的溝通？比如說通過我們這樣一個溝通，能夠與患者充分了解他的診斷以及治療的全過程到底是什么樣的情況，真正的理解這樣一個過程。最后其實也是最重要的，就是要加強專業(yè)性方面的培養(yǎng)。在這一方面，醫(yī)院也是反復強調(diào)教育，而且在不同場合進行這樣一些培訓。要求我們的醫(yī)生與醫(yī)護人員，要以醫(yī)者父母心這樣一個基本的要求，尊重生命、善待生命，為患者提供最可能大的幫助，為患者解決這些問題。我想這樣一些事情如果我們解決好了，我想我們醫(yī)患矛盾就會出現(xiàn)一個明顯緩解的情況，便于得到一個滿意服務的情況。

　　值此這樣的一些情況下，就像剛才我們于院士提到的一樣，有了這樣一些科學的不可知性，以及我們生命科學的復雜性，仍然會在診治過程中出現(xiàn)這樣那樣的一些問題或者不可預知的問題，這在臨床當中也經(jīng)常會遇到。遇到這樣的情況，我想我們患者方面，患方就會存在一些不理解或者不能接受。從我個人來講，以及作為一個醫(yī)務工作者來講，我感覺也可以理解這種不接受。因為從心理上非常難以接受，這可以理解。但是我們的科學發(fā)展目前來講，就是這樣一個水平，而且生命科學的確是相當相當復雜，每時每刻都會發(fā)生這樣或者那樣的一些變化。不光是我們的腫瘤病人在這樣的過程中會發(fā)生一些我們預測不到或者預想不到的一些緊急的變化，或者造成嚴重后果的變化的情況。即使我們平常說的健康人，今天來上班，可能回家住了一晚上，第二天早晨就發(fā)現(xiàn)這個人就沒有了，也就是說他也會有一些緊急情況的發(fā)生，這樣的情況發(fā)生，恐怕也不是我們能夠在頭一天晚上都能預測到的事情。所以諸如此類的事情，可能都會造成在接受上或者在其他一些方面上不能理解的情況，這種情況就會造成一些我們說的醫(yī)患矛盾，或者醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。

　　出現(xiàn)這樣的情況，作為醫(yī)院也有專門的部門來進行處理，我們醫(yī)院也成立了醫(yī)療糾紛防范與處理辦公室，一旦發(fā)生這樣的情況，也包括我們醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中發(fā)現(xiàn)這樣一些問題的事件，都會到我們相關的部門（醫(yī)療糾紛防范與處理辦公室）進行投訴，把這個事情反映過來。當一旦我們接到這樣投訴的情況，醫(yī)院就會啟動相應的機制，首先是要了解情況，這個了解情況包括兩個方面，一個是和患方（投訴方） 來進行充分溝通，看看到底在他們內(nèi)心里面感覺我們醫(yī)療服務過程中存在什么樣的問題，有什么樣的訴求；第二個就要對科室整個的醫(yī)療過程，從診斷到處理這樣一整個的醫(yī)療過程，看他這個過程當中是不是存在這樣或者那樣的問題，是個什么樣的情況。

　　在這樣一個基礎上，就會要求相關科室進行針對投訴問題，以及患者在診療過程當中這樣一些具體的診療行為進行討論，看看在我們病人的診斷、治療等等整個的醫(yī)療過程當中，是不是存在著缺陷。因為這些缺陷是不是和別人投訴的這些問題能夠造成一個因果關系，在這些方面進行討論。

　　在科室討論的基礎上，醫(yī)院還有一個專門的委員會，會啟動醫(yī)院不同層面的專家進行討論。針對科室討論，以及患方所提出來的有關問題再進行討論，看看我們在醫(yī)療過程當中是不是存在這樣或那樣的一些問題。

　　在這樣一個溝通和討論的基礎上，我們就可以基本掌握患者的訴求和他認為存在的問題，以及我們醫(yī)療過程當中是個什么樣的過程，是不是真的存在這樣或那樣的一些問題。了解了以后，進一步和我們患方誠心誠意的進行交流，交流的目的是為了解決問題，幫助我們的患方解決問題，而不是說我通過這樣一些過程掩蓋問題，而是去發(fā)現(xiàn)問題，真正去交流。如果確實存在這樣那樣的一些問題，那我們怎么解決？從技術上、從其他方面上怎么解決？挽回病人這方面的損失，讓病人得到一個好的治療結果。最終我想我們患者也會滿意的。當然也有個別情況，可能通過這樣一些舉措，通過這些討論，通過這些溝通，也達不成一致。那么現(xiàn)在還有一些第三方的渠道，包括我們“一條尾”方式、醫(yī)療事故的鑒定也可以通過法律訴訟等等方面來獲得，這是從患方來講，保證他們的權益。

　　作為醫(yī)院來講，在這樣一個過程中，也會直接的配合。希望通過我們第三方這樣一些機構的介入，確實能夠?qū)ξ覀兊尼t(yī)療過程是不是存在過錯，做出一個公正的判斷，醫(yī)院也根據(jù)這樣一個判斷，來承擔相應的責任。實質(zhì)上最后能夠讓我們患者和患方得到這樣一個滿意的結果。

這是一個非常常見的問題，所以大家遇到問題的時候，有時候不知道到哪個部門去投訴。在我們醫(yī)院應該說是專門成立了這樣一些部門，我們現(xiàn)在對醫(yī)療糾紛方面成立了一個部門，叫醫(yī)療糾紛防范與處理辦公室，這個辦公室對患方，對我們的醫(yī)療服務過程中有不滿意的這樣一些事情，都可以到這樣一個辦公室進行投訴。如果還有一些可能涉及到醫(yī)德方面的問題或者其他方面的問題，我們在基本系統(tǒng)也有相應的投訴辦公室來進行處理。

收費標準不是醫(yī)院自己定的，都是按照國家有關規(guī)定，就是物價局所制定的相關的收費標準來進行收費。從收費上來講，是嚴格執(zhí)行國家的收費標準。但是我們醫(yī)院實質(zhì)上在一些治療費用比較高的這樣一些項目上，也有相應的優(yōu)惠措施，像我們的腫瘤放射治療，特別是做調(diào)腔等等這樣一些高端的放射治療，費用也比較高�？紤]到我們患者經(jīng)濟方面的壓力，醫(yī)院也給予一定的減免，在這方面還是有的。

這一方面我們醫(yī)院也有相應的機制，一個是幾年以前我們醫(yī)院就有一個相應的制度，就是作為對濟南市持有特困證的下崗職工在結算費用上可以給予一定的減免，包括治療費用，可以一定減免，這是原來就有的一個制度。對一些特困的這樣一些腫瘤患者，在就醫(yī)過程當中可能因為經(jīng)濟方面的壓力比較大，會造成他經(jīng)濟方面的困難。醫(yī)院也有相應的制度和相應的流程，對這樣的患者經(jīng)過討論以后，也可以在治療上、費用上給予適當減免，以減輕他們就業(yè)的壓力。

一般來講，我們在檢查費用上可以減免到10%到20%，在一些治療費用上大約也就是20%左右這樣一個比例。