讓病人“對服務(wù)態(tài)度滿意”

    張化一：服務(wù)態(tài)度問題也是一個辦院方向的問題。最近幾屆，醫(yī)院第一個是從價值觀，服務(wù)理念著手。第二個就是說在人才服務(wù)方面的專業(yè)培養(yǎng)。去年我們醫(yī)院所有的護(hù)士長到杭州邵逸夫醫(yī)院去輪流培訓(xùn)，重點(diǎn)是培訓(xùn)服務(wù)。醫(yī)院在廣大醫(yī)務(wù)人員包括管理者的儀容儀表，還有與病人的交流方面都做過多次系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時在管理方式上講，醫(yī)院這幾年既注重硬件的發(fā)展，同時對軟件特別是在服務(wù)的意識、細(xì)節(jié)有了很大的改進(jìn)。具體來講我們醫(yī)院去年還開展了醫(yī)患換位體驗(yàn)。那就是說讓醫(yī)護(hù)人員讓管理人員模仿病人去體驗(yàn)整個的就診過程，或者是病人在就診過程當(dāng)中，我們的工作人員跟著他默默地來體現(xiàn)他在這個整個就醫(yī)過程當(dāng)中不方便的時候，服務(wù)不到到位的地方，還有流程不合理的地方。
    這樣收到了很好的效果。另外在這個改進(jìn)優(yōu)化這種服務(wù)過程當(dāng)中，還做了一些技術(shù)上的，你像信息化。在我們所有門診上病人比較多的科室都有分診的信息化分診，你在幾號診視，這個病人，下個病人是誰提前都告訴你，包括手術(shù)，手術(shù)呢，病人家屬在等待的時候告訴現(xiàn)在手術(shù)進(jìn)展到什么程度了，大約還需要多長時間等等等等。另外還有就是說是預(yù)約門診，預(yù)約門診是把這個服務(wù)的問題更加現(xiàn)代化，把這個專家資源還有時間的資源有效的分配，使病人來了以后幾乎不等，幾乎不用等待。另外醫(yī)院在這幾年在技術(shù)上，通過技術(shù)手段通過信息化手段開展了一卡通，一卡通的作用除了其他方面以外，更主要的是什么？不用來回的去劃價繳費(fèi)，包括各種檢查各種治療手段以及最后取藥，我到任何一個科室，臨床科室都可以掛號，也可以在掛號室掛，也可以自主掛號。因?yàn)樵卺t(yī)院發(fā)展的過程當(dāng)中，我們就是除了這些硬件、軟件、技術(shù)手段，還有各種培訓(xùn)以外更加注重的是持續(xù)的細(xì)致的思想的這種價值觀的教育，價值觀的引領(lǐng)。同時也對大家的在道德水準(zhǔn)上，也系統(tǒng)地做了一些相互之間的這種培訓(xùn)交流。