張化一：打造“三好一滿意 滿意在交醫(yī)”品牌

張化一：謝謝，各位網(wǎng)友們，非常榮幸能和大家通過這種方式進行交流，同時也感謝大眾網(wǎng)和衛(wèi)生廳搭建這么好的平臺，使醫(yī)患關(guān)系，使大家的各種醫(yī)療需求能直接的透徹的進行交流，再次謝謝大眾網(wǎng)。

張化一：山東省交通醫(yī)院開始建于1950年，行業(yè)隸屬關(guān)系是山東省衛(wèi)生廳直接管理，行政隸屬關(guān)系是山東省交通運輸廳，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防、保健為一體的省屬的三級綜合性醫(yī)院。醫(yī)院同時是山東大學(xué)教學(xué)醫(yī)院，另外還承擔(dān)著山東中醫(yī)藥大學(xué)、濰坊醫(yī)學(xué)院等5所醫(yī)學(xué)院校的實習(xí)教學(xué)任務(wù)。醫(yī)院先后被評審定為省級干部保健定點醫(yī)院，省直單位醫(yī)保定點醫(yī)院以及省城鎮(zhèn)職工醫(yī)保轉(zhuǎn)診定點醫(yī)院，以及省級工傷康復(fù)定點醫(yī)院。市級的是職工、居民醫(yī)保定點醫(yī)院，同時也是農(nóng)民工新型新農(nóng)合的醫(yī)療定點醫(yī)院。醫(yī)院始終堅持“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會”的宗旨，堅持公益方向，先后被評為“國際標(biāo)準(zhǔn)（00：02：31）醫(yī)院”、省衛(wèi)生系統(tǒng)先進單位、全省干部保健先進單位，特別是連續(xù)13年保持了省級文明單位的光榮稱號。在重大的歷史事件當(dāng)中，2008年被授予全國交通運輸系統(tǒng)抗震救災(zāi)先進集體，山東省集體二等功。2009年被省衛(wèi)生廳和交通運輸廳授予十一屆全國運動會醫(yī)療衛(wèi)生保障工作先進單位。

張化一：好，“滿意在交醫(yī)”是醫(yī)院貫徹衛(wèi)生部“三好一滿意”，這個“三好一滿意”是對醫(yī)院特別是公益性醫(yī)院一個綜合的濃縮的體現(xiàn)，而且是精髓的體現(xiàn)。它的內(nèi)容就是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意�！皾M意在交醫(yī)”開展這項活動也好，還是這項工作就是說具體在交通醫(yī)院體現(xiàn)的一種集中，換句話說它也是如何把這個“三好一滿意”在交通醫(yī)院具體的把它做出來，而且把它做好，而且長期的堅持下去。所以說結(jié)合著醫(yī)院的發(fā)展，結(jié)合著社會居民的需求吧，社會的干部職工的這種需求，我們就是說定的。同時這個里頭也包含我們一個品牌建設(shè)。把這種“三好一滿意”也是醫(yī)院將來一個品牌建設(shè)的一個綜合體現(xiàn)。辦醫(yī)院這都是一些核心要素，最后濃縮成一句話，讓全院職工干部職工，全院醫(yī)護人員能非常明確的抓住這個精髓，那就是“滿意在交醫(yī)”。

張化一：我們醫(yī)院是一個三級綜合性醫(yī)院，這樣的話就是說技術(shù)問題，各個學(xué)科都在不斷地提升和發(fā)展醫(yī)院在人才的培養(yǎng)、引進、使用方面都做了重大的改進，收到了較好的效果，技術(shù)的問題就是說這個技術(shù)滿意的事，實際對醫(yī)院人才隊伍，包括一些價值觀等等一個綜合體現(xiàn)。而且也是對病人服務(wù)就是專業(yè)化服務(wù)的最核心的問題；這樣的話我們醫(yī)院在這些年的，就是整個學(xué)科建設(shè)、人才隊伍培養(yǎng)，還有就是說是在這方面集中體現(xiàn)，集中體現(xiàn)就是技術(shù)滿意。另外我們在這方面最近20年，也打造了就是說是特色的專業(yè)科室，確實能做到人有我有，就是說人無我有，大家其他能做，我們盡量把它做精、做細(xì)、做好。
    我借此機會把我們醫(yī)院幾個特色專業(yè)科室給大家做一些簡單的介紹。我們醫(yī)院就是在這個技術(shù)發(fā)展方面，原則是就是說是方式吧，就是院有特色、科有重點、人有專長的發(fā)展方針，注重特色項目，有一批在省內(nèi)外居領(lǐng)先地位的特色�？�，如肝膽結(jié)石的內(nèi)鏡治療，現(xiàn)在專業(yè)上越來越精越來越細(xì)。膽囊和膽容管（音）是分開的。因為在心血管疾病的診治方面，包括保守治療和介入治療，還有血糖病的防治研究、泌尿結(jié)石的微創(chuàng)技術(shù)，康復(fù)的在治療期或者是急性期的康復(fù)。我們的康復(fù)是側(cè)重于神經(jīng)系統(tǒng)及偏癱、截癱、腦癱的治療，以及就是它系統(tǒng)化的這種康復(fù)的訓(xùn)練，現(xiàn)在是所有做過康復(fù)的病人收到了良好的效果。
    同時我們的肝膽內(nèi)外科，也是山東省衛(wèi)生廳十大質(zhì)量品牌之一，同時學(xué)科帶頭人也是享受國務(wù)院津貼獲得者，同時在這20多年的過程當(dāng)中，形成了一支老、中、輕三結(jié)合的人才隊伍。現(xiàn)在中年的技術(shù)都已經(jīng)在全國全省都有相當(dāng)?shù)闹�名度。而且對一些疑難病癥那些高齡的復(fù)雜的現(xiàn)在成功率都相當(dāng)高。

張化一：好，服務(wù)態(tài)度問題也是一個辦院方向的問題，辦院方向的一個具體體現(xiàn)吧，這個服務(wù)最近幾屆醫(yī)院，第一個是從價值觀，服務(wù)理念著手。第二個就是說在人才的，就是在服務(wù)方面的專業(yè)培養(yǎng)。去年我們醫(yī)院所有的護士長到杭州邵逸夫醫(yī)院去輪流培訓(xùn)，重點是培訓(xùn)服務(wù)。醫(yī)院在廣大醫(yī)務(wù)人員包括管理者的儀容儀表，還有與病人的交流方面都做過多次系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時在管理方式上講，醫(yī)院這幾年既注重硬件的發(fā)展，同時對軟件特別是在服務(wù)的意識、細(xì)節(jié)有了很大的改進。具體來講我們醫(yī)院去年還開展了醫(yī)患換位體驗。那就是說讓醫(yī)護人員讓管理人員模仿病人去體驗整個的就診過程，或者是病人在就診過程當(dāng)中，我們的工作人員跟著他默默地來體現(xiàn)他在這個整個就醫(yī)過程當(dāng)中不方便的時候，服務(wù)不到到位的地方，還有流程不合理的地方。
    這樣收到了很好的效果。另外在這個改進優(yōu)化這種服務(wù)過程當(dāng)中，還做了一些技術(shù)上的，你像信息化。在我們所有門診上病人比較多的科室都有分診的信息化分診，你在幾號診視，這個病人，下個病人是誰提前都告訴你，包括手術(shù)，手術(shù)呢，病人家屬在等待的時候告訴現(xiàn)在手術(shù)進展到什么程度了，大約還需要多長時間等等等等。另外還有就是說是預(yù)約門診，預(yù)約門診是把這個服務(wù)的問題更加現(xiàn)代化，把這個專家資源還有時間的資源有效的分配，使病人來了以后幾乎不等，幾乎不用等待。另外醫(yī)院在這幾年在技術(shù)上，通過技術(shù)手段通過信息化手段開展了一卡通，一卡通的作用除了其他方面以外，更主要的是什么？不用來回的去劃價繳費，包括各種檢查各種治療手段以及最后取藥，我到任何一個科室，臨床科室都可以掛號，也可以在掛號室掛，也可以自主掛號。因為在醫(yī)院發(fā)展的過程當(dāng)中，我們就是除了這些硬件、軟件、技術(shù)手段，還有各種培訓(xùn)以外更加注重的是持續(xù)的細(xì)致的思想的這種價值觀的教育，價值觀的引領(lǐng)。同時也對大家的在道德水準(zhǔn)上，也系統(tǒng)地做了一些相互之間的這種培訓(xùn)交流。

張化一：主持人問的這個問題問的非常好確實是這樣，大家一理解環(huán)境，好像都是硬件。當(dāng)然這幾年醫(yī)院在硬件方面也加大投入，病房樓的改造更加舒適了，而且病人在住院過程當(dāng)中，各種服務(wù)設(shè)施條件得到了根本的改善，門診也是如此，門診實現(xiàn)了一個病人一個大夫一個診室，充分保護了病人的，一個是就醫(yī)環(huán)境的舒適，第二個保護了病人的隱私，同時也打消了病人在疾病當(dāng)中的恐懼等等，這是關(guān)于硬件問題。
    另外醫(yī)院自己就是說全額投資建立的，利用有限的空間，向地下發(fā)展建立的三層的智能化停車場，而且全部用于病人，本院職工都不允許在那兒停，把有限的空間讓給病人，這是硬件方面。剛才我非常贊同主持人的這個，內(nèi)涵很重要，內(nèi)涵是長久。所以醫(yī)院在這方面剛才談到了，結(jié)合著服務(wù)問題，實際它是一個不可分割的部分，一直在價值觀、道德，還有專業(yè)以及這個服務(wù)的技巧服務(wù)的這種包括的心理上的，營造這個氛圍。到了醫(yī)院以后大家可能感覺到，到我們醫(yī)院特別是門診，首先來說沒有過去傳統(tǒng)的那種讓人感覺到很恐怖，或者是進去以后（xx）（00：15：45），還有大家，我們的導(dǎo)醫(yī)都是服裝有點接近于航空，航空小姐或者航空的這種服務(wù)員。同時他們包括儀容儀表，包括她們的笑、舉止也是如此，從這一點來看，對我們所有的醫(yī)護人員都是對病人，我們真正提出視病人為親人，曾經(jīng)也提倡過感動服務(wù)，現(xiàn)在我們把它聚焦到一點，就是讓病人“滿意在交醫(yī)”。
    有一個就是說是提升服務(wù)能力方面，全院為了解決病人，連續(xù)三年全院干部職工、醫(yī)護人員都早晨七點半上班，這個解決了什么問題呢？第一，能按時手術(shù)開始，避免中午的時候不能按時結(jié)束，給病人和家屬帶來的一系列的負(fù)擔(dān)問題。同時也對工作的質(zhì)量有了保障，同時加上現(xiàn)在專家多數(shù)都是從病房派往門診，這樣八點鐘準(zhǔn)時能接診病人。
    另外再就是病人住院期間治療�，F(xiàn)在你整個流程下來，交班、查房、取藥，讓病人好幾個小時得不到有效的治療，這樣的話整個工作時間提前以后，這些問題都迎刃而解。剛才主持人談到就是說是這個醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，我給大家說幾個數(shù)字吧，我們醫(yī)院現(xiàn)在醫(yī)改，我最近剛看了材料，全國的醫(yī)院現(xiàn)在藥占比剛剛接近50%，我們醫(yī)院最近幾年來，特別是今年，藥占比，大家說藥占比，一說不是個復(fù)雜的概念，都應(yīng)該明白，藥品占比占到35%。另外我們耗材的占比占到17%，都是在同行業(yè)當(dāng)中，大家就是所謂回扣無外乎這么三個方面，一個是藥品，一個是器械耗材，特別是器械耗材，第三個方面我是說在醫(yī)療方面特有的，第三個問題就是病人。我們醫(yī)院就是說病人的紅包問題，大家從這幾個數(shù)字當(dāng)中就感覺醫(yī)院在藥品的分量上，更多的是通過技術(shù)，其他的技術(shù)手段。其他的一些的這種解決病痛的一些方式來減少病人的痛苦，使病人有限的資源用在刀刃上。這樣同時既解決問題，縮短時間，而且減少病人費用。耗材也是如此，所以在這個紅包問題上講，我們醫(yī)院黨委連續(xù)多少年來，為什么是能成為13年精神文明單位呢，就是在持續(xù)不斷地改進和系統(tǒng)的去抓這項工作。所以我們醫(yī)院可以說應(yīng)該說杜絕了。有一些為了把病人就是說是病人給大夫紅包，他也肯定有他的一些擔(dān)心，讓我們往往都是什么呢？實在推不掉的，我們收下來，等手術(shù)做完了，或者他最擔(dān)心的環(huán)節(jié)干完了，我們再返還給他。

張化一：是，這個問題呢常規(guī)來說是一個矛盾方面，優(yōu)質(zhì)甚至一些先進的技術(shù)治療手段，相對成本都比較高，但是這個里頭我想還是在一個，回到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上講，還有一個出發(fā)點，就是說你就是從醫(yī)院來說是個辦院方向，從具體的大夫、護士來說，你的宗旨是什么，有一個立足點，讓病人花比較合理的費用，能解決問題，或者是較低的費用能解決問題。而且能解決問題的時候能達(dá)到優(yōu)質(zhì)。這個設(shè)計很重要，這一個設(shè)計不同，那好那你后頭所走的路，所采取的方法都不同，從技術(shù)層面上講，你有了這個出發(fā)點，你在技術(shù)設(shè)計上，技術(shù)手段有若干種，若干個渠道，若干種方式，有傳統(tǒng)有現(xiàn)代的，有創(chuàng)傷大有創(chuàng)傷小的，還有等等等等。除了結(jié)合病人的具體病情，身體狀況以外，也要把這個因素考慮進去，最終才能把良好的愿望通過技術(shù)手段和你的精湛的服務(wù)體現(xiàn)出來，達(dá)到一個病人在一個就是說是比較低廉的價格來解決問題，或者是相對比較低廉的價格來解決問題。
    信息化現(xiàn)在是當(dāng)今社會和當(dāng)今醫(yī)療的一個新的突破，也是個新的手段。醫(yī)院非常重視，我們在信息化當(dāng)中從兩個層面講，一個是從醫(yī)院的硬件服務(wù)和保障硬件這個程度上講，所有的資料現(xiàn)在都是醫(yī)院實現(xiàn)了數(shù)字化醫(yī)院，所有的病例資料，查體資料、化驗資料等等，都會自動儲存。為以后的醫(yī)學(xué)發(fā)展，還有的對這個病人的病情的跟蹤系統(tǒng)治療或者系統(tǒng)保健都提供了很好手段。當(dāng)然我是舉這么個例子，它是方方面面，我們醫(yī)院的信息化系統(tǒng)有67個子系統(tǒng)，包括管理上，包括合理用藥上，包括醫(yī)療安全上等等等等。還有包括病人的大到手術(shù)，小到還有就是具體到血液的配型等等等等，涵蓋各個方面。
    但具體病人感受到的有那么幾點，第一是快捷服務(wù)。大家知道過去傳統(tǒng)看病，來回跑，從掛號開始看病，看完病回去后拿著單子再去劃價，劃價繳費，再去檢查，檢查回來以后再去取報告，等等等等，現(xiàn)在這些事情信息化基本都能完成了，這是一個，快捷服務(wù)。我們醫(yī)院實行的是個一卡通。同時通過這些方面，還有一些細(xì)節(jié)，你像叫號系統(tǒng)，排隊叫號系統(tǒng)，大大增加了病人的放心程度，第二個也是比較公平，第三個提高了效率。
    另外第二個方面，它就是說安全服務(wù)，安全服務(wù)我們醫(yī)院實現(xiàn)了就是化驗微機制的短信提醒，這個病人做了化驗了，他的某些化驗指標(biāo)明顯的高于正常，我們?yōu)榱俗尨蠓蚝筒∪说谝粫r間得到這個信息，就是通過短信發(fā)送，那隨后，因為報告單，還有紙質(zhì)的報告單，這個就像你們報紙一樣發(fā)行它需要點時間。這樣一來有效的使他的主管大夫，使他的就診專家馬上掌握病人的情況，有效的防范了安全隱患，一些血糖非常高等等等等容易引起一些突發(fā)的危及生命的一些情況得到了有效的控制、預(yù)防。
    醫(yī)院的再一個就是明白服務(wù)，明白服務(wù)，我們醫(yī)院在門診和病區(qū)都有你的自動查詢系統(tǒng)，自動查詢系統(tǒng)能完成幾個任務(wù)呢？第一，你的費用。第二，你可以在這上面選專家，介紹每個專家特長。第三，你看完病以后可以在這里評價每個給你看病的工作人員。這個明白消費也就是說你的卡輸進去，特別是醫(yī)保的，你的卡上有多少錢，本次因為哪個項目花費多少錢，還節(jié)余多少錢一清二楚，這是明白服務(wù)。
    第四個就是溫馨服務(wù)，溫馨服務(wù)剛才我談到了這個短信的發(fā)送系統(tǒng)，包括現(xiàn)在我們開展的有一些病人在用了一些頭孢類的一些這個治療藥物，這個抗菌素，我們對這個病人給予到了吃飯的時候，有的時候特別是第一次給他發(fā)個短信提醒一下，避免飲酒，因為頭孢類的藥物對飲酒相當(dāng)敏感，甚至能引起嚴(yán)重的過敏反應(yīng)，重的危及生命。所以我們通過這種信息化吧，來最大限度的來使這個服務(wù)更加溫馨、及時、便捷，而且明白。同時它對廉潔服務(wù)也有一定好處，因為通過這個信息化當(dāng)中，你知情擇醫(yī)評醫(yī)系統(tǒng)，那就是說從你選擇大夫，到你最后看完最后對他評價大夫，你都可以利用這個信息化來自己完成。完全是真實，完全能表達(dá)你自己的意愿。

張化一：好，非常感謝這個您對我們醫(yī)院特色�？七@么了解，確實，這個我們醫(yī)院在這方面是一個非常就是第一特色吧，技術(shù)，25年的發(fā)展、提升，現(xiàn)在非常成熟了。我們醫(yī)院，我不知道你是膽囊疾病還是肝臟疾病還是膽容管（音）疾病，這三方面我們都擅長解決，但是隸屬不同的，就是說分的更細(xì)了吧，在這方面都有各自的學(xué)科帶頭人，如果是肝膽，內(nèi)經(jīng)方面的，我建議找我們的張凱（音）主任，他的電話我一塊告訴你下，13805312159。周陣祥（音）主任是側(cè)重于肝臟和膽囊的，這樣的話電話是13864115976。我們現(xiàn)在形成了一個非常有戰(zhàn)斗力有朝氣的這么一個團隊，老、中、青都技術(shù)非常嫻熟，服務(wù)呢我想你來感受一下，服務(wù)應(yīng)該說也是比較好，謝謝。

張化一：是，剛才談到這個問題，談到這個問題確實是，看病的時候是相對講是人最痛苦最低潮的時候，希望得到關(guān)心、關(guān)愛，解決問題，我想剛才已經(jīng)談到，醫(yī)院在這方面就是說系統(tǒng)的連續(xù)的持續(xù)改進，但是從具體來講，我們就是說是每個工作人員都有他相應(yīng)的準(zhǔn)則，還有醫(yī)院的所有的一些文化方面的一些認(rèn)識，我們醫(yī)院對這個有文明六句、禁語八句，另外還有就是說是全院的醫(yī)務(wù)人員的不斷的和病人溝通，為病人這種接診的時候一些流程的這種明確的要求，大家可以感受一下，應(yīng)該說在我們醫(yī)院冷面孔的問題我想就是說是你去體驗之后，應(yīng)該是有一個滿意的感受。

張化一：好，這個題目從專業(yè)上講比較大，但是大體分兩類，一類就是說是整體的是身體發(fā)育，不光乳腺發(fā)育不良，整個身體和其他臟器也存在發(fā)育不良問題，這個往往與先天或者胎兒在生長過程當(dāng)中產(chǎn)生的。還有一種就是說后天，乳腺發(fā)育不良，到了乳腺發(fā)育停止之后才發(fā)現(xiàn)自己乳腺發(fā)育不良，這個可能與環(huán)境、生活方式以及就是說是這個家庭，就是家族史有一定關(guān)系。我建議這個網(wǎng)友到我們醫(yī)院乳腺外科專家去當(dāng)面咨詢一下，他能給你一個更加全面、更加專業(yè)、更加讓你放心的一個答復(fù)。

張化一：謝謝網(wǎng)友。